คาเลบ เมสัน ผู้ก่อตั้งสำนักพิมพ์ Publerati เล่าว่า เมื่อช่วงวันพ่อที่ผ่านมา ภรรยาของเขาได้ซื้อหนังสือจาก Amazon และพอจะคิดเงินก็มีการแนะนำหนังสือเรื่อง The Arm ของ Jaff Passan โดยแนะนำว่าเล่มนี้เหมาะสำหรับเป็นของขวัญวันพ่อ ซึ่งหนังสือดังกล่าวราคา 1,036 บาท ภรรยาก็เขาก็ตกลงซื้อเล่มนี้มาด้วยและที่สุดยอดไปกว่านั้นคือ ใช้บัตรเครดิตของเขานั่นแหละจ่าย !!
เขาบอกว่า แน่นอนถ้าเป็นผมนะ ไม่มีทางที่จะยอมจ่ายเงินจำนวนนั้นแน่นอน หนังสืออะไรก็ไม่รู้ไม่เคยได้ยินมาก่อนแล้วก็ไม่ได้อยู่ในความสนใจเลย แต่ไหน ๆ เธอก็ซื้อมาแล้วและซื้อมาด้วยเงินของผมด้วย ผมก็เลยจำเป็นต้องพูดว่า
“โอ้ว ฉันชอบมันจังเลย มันน่าสนใจมาก” ซึ่งภรรยาผมเองเธอก็รู้ดีว่าผมครั้งหนึ่งเคยเล่นเบสบอลในตำแหน่งคนขว้างลูกมาก่อน (pitcher) และไม่รู้ว่า Amazon จะรู้เรื่องนี้ด้วยหรือเปล่า ฮาา ! และผมก็แนะนำให้คุณซื้อหนังสือเล่มเดียวกันนี้กับผมด้วยเช่นกัน
เอ๊ะ !… แต่เดี๋ยวนะ เราไม่รู้จักกันไม่ใช่เหรอ เราไม่เคยรู้จักกันมาก่อนด้วยซ้ำแล้วเหตุใดคุณถึงต้องใส่ใจในสิ่งที่ผมแนะนำนี้ด้วยล่ะ ? หรืออาจเป็นไปได้ว่าคุณเองก็ชอบเบสบอลเหมือนกัน
เมื่อวานนี้มีจังหวะเหมาะ ผมก็เลยเดินเข้าไปในร้านหนังสือแห่งหนึ่ง พอผมเข้าไปในร้านโดยที่ไม่มีใครสนใจว่ามีคนเข้ามาในร้าน เห็นมีพนักงานสองคนที่หลังเคาเตอร์กำลังง่วนกับการสนทนาเรื่องลูกหมาตัวใหม่ที่คนหนึ่งได้มาเลี้ยง
ผมเองก็เคยเป็นพนักงานร้านหนังสือมาก่อน รู้ดีว่าลูกค้าชอบที่จะเดินดูหนังสือตามลำพังไปก่อน ยังไม่ต้องรีบออกตัวไปทักทายอะไรนัก แต่พอผมเดินดูหนังสือรอบ ๆ ร้านไปได้ราว 10 นาที อย่างน้อยก็น่าจะมีใครสักคนทักขึ้นมาสักหน่อยว่า “หาหนังสืออะไรอยู่ มีอะไรให้ช่วยไหมครับ ?” จะดีกว่าไหม แต่นี่ “เงียบ…..” จากนั้นผมก็ได้แต่เร้นตัวเดินออกจากร้านไปเงียบ ๆ ผมรู้สึกถึงความผ่อนคลายของพวกเขา การที่พนักงานร้านได้ยินเสียงเครื่องคิดเงินทำงานนั้น ไม่น่าอภิรมย์เท่าใดนัก
ตอนที่เดินอยู่ในร้านหนังสือ ผมเห็นชั้นหนังสือที่มีป้ายติดไว้ว่า “หนังสือแนะนำ” ซึ่งพูดกันตามตรง ร้านหนังสือที่ไหนในโลกก็มีป้ายแบบนี้ราวกับว่ามันเป็นนวัตกรรมขั้นสุดยอดของการขายหนังสือนับตั้งแต่ที่มีร้านหนังสือเกิดขึ้นบนโลกใบนี้ แต่ลองเดาดูสิว่า ทำไม ? ชั้นหนังสือที่บอกว่า “หนังสือแนะนำ” นั้น ไม่ได้รู้จักด้วยซ้ำว่าผมชอบอ่านหนังสือแบบไหน ทั้งหมดที่ทำมาก็แค่กำลังบอกกับผมว่า “คุณต้องชอบมันแน่” มันก็ไม่ต่างอะไรกับการให้ของขวัญกับใครสักคน ที่คุณเลือกของขวัญชิ้นนั้นก็เพราะว่าคุณชอบสิ่งนั้น คุณต้องการมัน แล้วความสัมพันธ์แบบนี้ได้นำมาซึ่งความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนสักกี่ครั้งกัน
จะว่าไปช่วงหลังมานี้ ประสบการณ์ในร้านหนังสือของผมน่าหดหู่ยิ่งนัก ในหลายครั้งหลังสุดที่ผมเข้าร้านหนังสือก็เป็นแบบเดียวกันนี้ ร้านหนังสือก็จะมีแต่นิตยสารและเต็มไปด้วยหนังสือมือสอง หนังสือเก่ามากกว่าหนังสือใหม่ ส่วนการตกแต่งร้านก็อย่างที่เห็น พรมเก่า ๆ มีลูกค้าสองสามคนในร้าน ผมถามภรรยาผมซึ่งเธอเป็นบรรณารักษ์ว่า ” คุณรู้สึกไหมว่าการเลือกซื้อหนังสือในร้านหนังสือมันเป็นอะไรที่ไม่น่าตื่นเต้นแล้ว” เธอตอบสวนทันควันว่า “แน่นอน” ตามมาด้วย “ฉันชอบ Amazon” คำตอบของเธอทำให้ผมประหลาดใจเสียจริง
ภรรยาผมเองก็คงจะเลือกซื้อหนังสือหลายเล่มเหมือนกับคนอื่น ๆ นั่นแหละ รถของเราที่ผ่าน ๆ มา ก็เต็มไปด้วยหนังสือ เรามีหนังสืออยู่ทุกห้องในบ้าน แล้วเธอหาซื้อมันมาจากไหนล่ะ ? แน่นอน ไม่ใช่จากร้านหนังสือ เธอซื้อหนังสือเรื่องใหม่เล่มใหม่จาก Amazon โดยใช้บัตรเครดิตของผม ! แล้วก็มักจะไปเลือกซื้อตามงานออกร้านต่าง ๆ เธอมีความสุขมากกับประสบการณ์ในการมองหาและสะสมหนังสือ… แต่ขอโทษ ประสบการณ์ดังกล่าวมันไม่ได้เกิดในร้านหนังสือ
ก่อนหน้านี้ไม่นานนัก ร้านหนังสืออย่าง Barnes & Noble ได้กล่าวว่า “ร้านหนังสือต้องเป็นสถานที่ที่น่าค้นหาหนังสือมากกว่าที่อื่นใด” พวกเขาก็ได้ปรับลดขนาดร้านลงและเพิ่มส่วนคาเฟ่เข้าไป เพื่อให้ผู้คนสามารถมาดื่มสังสรรค์ในร้านหนังสือได้ด้วย” นี่ยังจริงใช่ไหม หรือว่าแค่คิดกันเล่น ๆ และก็เหมือนกับที่อื่น ๆ ที่เวลาเราต้องการขอความช่วยเหลือจากใครสักคนเมื่อจะสอบถามเกี่ยวกับสินค้า พนักงานก็มักแต่จับกลุ่มคุยกันเอง ไม่สนใจลูกค้า นั่นแสดงว่าโปรแกรมการฝึกอบรมพนักงานขายปลีกทำได้แย่มาก ๆ สะท้อนให้เห็นว่า พนักงานที่ได้รับค่าจ้างถูกมักจะเฉยชาต่อการให้บริการที่ดี เผลอๆ ไปรษณีย์สหรัฐฯ ยังให้บริการได้ดีกว่าร้านค้าปลีกที่กำลังดิ้นรนหนีภาวะขาดทุนเสียอีก
เรื่องใหญ่ใจความก็คือว่า เราสามารถให้พนักงานที่ได้รับค่าจ้างถูก ๆ แข่งขันกับระบบคอมพิวเตอร์อันชาญฉลาดได้อยู่ไหม ?
อย่างที่เล่ามาในตอนต้น ภรรยาผมซื้อหนังสือเล่มหนึ่งแล้วมีการเสนอหนังสือเบสบอลสำหรับเป็นของขวัญวันพ่อให้อีกเล่มหนึ่ง คอมพิวเตอร์รู้จักผมไหม ? รู้ได้อย่างไรว่าผมชอบเบสบอล ? ดูใส่ใจผมจัง แล้วพนักงานร้านหนังสือล่ะ? ผมไม่ใช่คนที่จะไปแทรกกลางวงพูดคุยเรื่องลูกหมาตัวใหม่ของพวกเขานะ
และถ้าจะพนันกันในเรื่องนี้
ผมขอวางเดิมพันฝั่งคอมพิวเตอร์!!!
